德州联通下大力提升固网装移修服务

　　德州联通公司为改善固网装移修服务，树立公司诚信服务的形象，五措并举下大力整治进行整治，效果显著，主要服务指标同比增长近5个百分点

　　一是完善服务支撑流程闭环管理。实现前后台流程穿越和投诉问题的双闭环管理。通过公众客服支撑系统将障碍单直接派至机线员，减少中间环节、缩短修机时限。做到责任明确，实现网络公司统一接单、工单每一个环节限时处理，建立工单超时预警机制，工单归责到具体责任人。

　　二是提升号线资源管理水平。充分满足网格营销前台的各项需求，向网格营销经理主动推送各类资源占用及可用信息、装移修机调度信息、在建工程信息等。

　　三是加强预约服务管控。增加事中控制环节：与用户约定好的上门时间，维护人员不能单方违约，如用户提出变更，应由客服人员与用户确认后修改。增加事后回访环节：要加大工单报竣后的回访力度，对约定时间超出承诺服务时限的工单优先回访。建立系统管控手段：根据履约准时率进行考核，客服人员的回访结果将作为对维护人员考评的重要依据，杜绝维护人员虚假回单。

　　四是提高故障预处理使用率和群障拦截率。客服呼叫中心将一步加大公众客服系统预处理功能的培训，针对障碍单全面启用预处理，对每位员工的预处理使用率、流程使用率、预处理成功率进行监控和通报，指导预处理使用率低的员工，并逐渐提升整体使用情况，进一步成功过滤客户端故障，减少后台维护人员的派单量。

　　五是实现网上自助受理业务。对自动工单成功率情况进行梳理，全面解决造成自动工单不成功的问题， 2013年自动工单成功率达到100% ；实现客户网上自助业务受理、故障申告、故障预处理功能；学习“淘宝”经验，实现客户利用业务受理单号、故障申告单号，在网上查询业务处理的实时进展情况。（贾静）

　　作者：王其斌 来源CCTIME飞象网)