以小见大 热线12345显佛山政务改革成果

　　“12345，有事找政府。”在佛山，12345热线电话服务百姓的功能已深入民心，成为佛山市民日常生活的百事通。“在未大力宣传的情况下，我们的支持后台已经几经扩容，呼叫中心的座席数从最初的36席已发展为约150个，月均处理2万多件市民信息，群众满意率达99%……。”在10月9日的佛山市综合政务服务体系成功案例分享会上，佛山市政府12345热线副主任关亮表示，“我们要打造政府非紧急服务的受理、分派、处理、监管渠道，将110、119、120之外的其他热线进行并网，争取在年底将所有政府部门的服务热线都整合到12345。目前，已有十余热线并网成功。”作为对比，监察局相关负责人表示，其他热线对市民投诉问题的受理率、处理率是100%，但市民满意度却不高，而12345热线极大地提升了市民的体验。

　　做政府服务 而非物业管理

　　不过，12345与其他热线的并网只是第一步，12345热线与其他热线并网背后的政务试点改革才是重点。“1998年，佛山继深圳之后开展了行政审批制度改革。现在，佛山在推行大部制改革，将审批权及政府的资源配置的重心都下移了。”关亮说，“在为群众提供综合服务方面，传统上建立综合服务大厅这种模式并不是服务群众最好的模式。因此，我们也在考虑转型，从2010年开始与 惠普合作，从顶层设计、底层搭建等环节去逐步地开展项目以实现真正的服务型政府。”

　　据悉，佛山市政府综合政务服务体系的建设主要包含了实体服务大厅体系、综合政府服务网、12345统一话务平台、自助终端体系以及配套服务五个方面。记者所参观的佛山综合服务大厅是政府租用的大楼，该办公场所中集结了很多职能部门，政府的每个部门都会有专门团队进驻综合服务大厅，向市民和 企业提供服务。“综合服务大厅还是显得不够便民，基层网点不能盲目扩张，我们希望将行政服务中心搬上网，通过综合窗口，借助网络和计算机技术将标准化的(政府)服务提供给群众。”关亮总结说，“我们的重点是政府服务，而非物业管理。”

佛山市政府12345热线副主任关亮向媒体介绍12345热线 

　　关亮进一步解释说，对市民的服务有很多具体的工作，包括对服务的管理、服务的标准化管理、服务的监管、服务的质量监管、群众体验、事后的监督等。现在，佛山政府正在完善其行政服务体系建设，全佛山有767个行政服务网点，并逐步实现行政服务中心的网点化，贴合佛山的现状去做好行政服务。“这767个网点在村居、镇街、区一级、市一级均有，均可对外提供服务。市民无论在哪个网点 都可以得到同质化、均等化的政府服务。”

　　政府服务 从 百度型到 淘宝型

　　而当所有的政府服务上网之后，就很容易借助12345这个一体化系统实现“事前准入、事中运行、事后监督”。纪委监察局也能通过整个电子监察系统，对整个网上审批的运行进行全程的监督、监控。关亮表示，在热线运作过程中，政府进行了两次变革：第一次是在2010年，佛山政府与惠普合作建立了一个市民信息服务平台，其中包含了一个目前有7万条数据的动态知识库，群众咨询的问题有六成以上都可以在知识库中找到答案。第二次变革则是从去年年底开始，将12345这一平台进行扩充，满足消费维权申诉及经济违法行为举报需求，向着建立社会信用体系、市场管理体系平台的目标迈进。对于这两次变革，中国惠普企业集团技术服务部解决 方案高级经理窦建华有一个形象的比喻，“第一次变革是'百度型'的政府服务，百姓能通过搜索了解到相关信息;第二次变革，可以看作是‘淘宝’型的政府服务，百姓可以在上面获得政府提供各类服务。”

　　而要实现这种大的转变，佛山政府准备成立“办件流转指挥调度中心”，将所有部门职能理清楚，形成标准化。整合进来后，遵循的原则就是统一指挥调度、统一监督。即市民通过12345进来的意见，会由12345中心统一分拣、转到各个对应的职能部门。“我们是先建立标准，再规范流程。”佛山12345中心副主任关亮介绍到，而分派到各个职能单位的意见工单，这些单位必须在24小时内受理，并在受理后的15天内给答复。从标准、流程各个层面提升用户体验。

　　借力惠普 实现5个统一

　　简政 放权是佛山市政府改革的亮点，也是核心。而关于这些改革的整体设计，佛山市政府希望借助和中国惠普的合作，让政府职能的下放。“我们要统一号码、统一规程、统一机构、统一监管，这都需要建设一个统一平台。”关亮说，“这个统一平台包含很广，包括受理、处理平台。中国惠普为我们提供的不是简单的话务量分析，还能通过市民来电对各种数据进行深度挖掘，实现数据的统一组织、 存储、管理和使用，服务于市民或为领导决策分析提供数据支撑。”

中国惠普有限公司企业集团技术服务部解决方案经理窦建华向媒体介绍惠普综合政务服务体系

　　据中国惠普的窦建华介绍，中国惠普在佛山市政府的改革中，从技术层面主要从4个方面进行支撑：一是建立佛山12345政务云，主要就是将所有的资源进行整合，尤其是涉及到各个职能部门的IT系统;二是Autonomy提供数据分析，不仅是从音频、视频 中搜索市民的意见，同时也将这些信息进行分析作为政府建议;三是政府流程引擎，因为这些改革必然会涉及到政府以往工作流程的再造;四是移动互联应用，这主要是涉及到 手机、智能移动终端等 应用服务。

　　小结

　　将所有热线号码并入12345，需要强大的后台支持。目前，佛山以“123”开头的热线号码共有23个，8位数的热线号码超百个。关亮介绍说，政务体系已完成初步建设，后期的规划与建设也在进行中。中国惠普解决方案高级经理窦建华介绍说，中国惠普将通过政府流程再造、统一标准，构建符合佛山实际的综合政务服务体系，其中将定期进行信息汇总、分析和梳理，提炼出有价值的信息，有针对性地为市政府和相关管理部门就产业结构调整、消费维权导向和改善民生决策等提供可靠依据。