帮我吧 管理软件行业的新一代互联网客户平台
【引子】11.27
作为一家主打管理软件的国内知名公司，北京金万维科技有限公司一直在拓展自己的产品线，同时将服务做到极致。金万维在处理与众多代理商之间的关系时，可以用多个动词来形容：帮、赢、通……如今，又增加了一个很有画面感的词汇：量身打造。
“帮我吧”:
为管理软件行业量身打造的
远程协助客服平台
(一)以远程协助为基础 重在管理与增值
2010年初，当中国迈进二十一世纪的第二个十年的时候，北京金万维科技有限公司也迎来了自己事业快速发展的又一个黄金期。如何进一步拓展产品线，更好地建立与软件厂商、 软件代理商的合作与共赢，成为摆在金万维人面前的一个课题。
罗群辉，北京金万维科技有限公司CEO，此时的着眼点首先定位于围绕核心资源，如：异速联、天联、宽带通等产品，来做更大范围的业务增值。而恰逢此时，金万维收购了SaaS8网站，此举实现了金万维的“三维业务构架”从“售中”向“售前”突破的扩张目标。
阶段性的 胜利，并没有麻痹罗群辉的神经。他清楚地认识到，要想真正成为中国管理软件行业的“卖铲者”——也就是说为行业的“掘金者”做好后勤工作，就必须在售前、售中和售后，都有强大的储备。而此时的金万维，这三驾马车中独缺一驾：售后。
要想在“售后”这一层面建立核心的合作关系，金万维需要一个实打实的“硬件”，这样才能与代理商更好地牵手合作。突破口在哪儿？罗群辉从盈利点开始继续寻找 线索。
很快，一个名为“帮我吧”(WWW.bangwo8.com)的业务平台搭建起来，这是为管理软件 企业量身打造的新一代远程协助客服平台。借助这一平台。因为客服部门不仅一个对外的服务窗口，同时，还是一个非常好的营销平台，更是信息反馈的重要来源，这些信息决定着企业的产品研发方向，甚至是企业的战略发展方向。尤其对于目前软件行业正处于从卖产品到卖服务的转型时期，这种可以做为管理工具的远程客服平台就更为重要。。
(二)三大服务模式 多家知名公司的客服首选
北京金万维科技有限公司的“帮我吧”(WWW.bangwo8.com)问世之初，最先主打“帮我吧”(WWW.bangwo8.com)的三大服务模式，包括：自由服务模式、电话派单服务模式和集团化服务模式，能够充分针对不同的客户业务流程与需求，进行有针对性的合作。
其中：就“自由”服务模式而言，它适用于客户数量较少、客户关系牢固的服务商。通过“帮我吧”远程服务体系，一旦客户有问题，可以第一时间接入客服人员，使得问题能够最快得到解决。其客户接入率以及客户满意度都能够在短时间内有效提高。目前，广州玖壹软件有限公司、湖南拓金计算机有限公司等多家知名企业已经启用该服务模式。
而对于客户数量较多，服务费占比较大的服务商，“电话派单”服务模式则显得更为适用。此类服务，一般由客服人员主动发起，专属接线员将针对客户遇到的问题进行一对一服务，这样就能有效过滤简单问题和需要上门的服务单，提高单次服务质量，更有价值的是，能够 更有效地进行客服管理，从而建立完备的客服绩效考核机制。
杭州笛佛软件有限公司的刘总表示：“为了公司产品的持续开发，我们希望能自动获知客户在使用软件时出现的问题类型以及频率，而非手动了解。帮我吧，帮我们很好的实现了这些功能，帮我吧，很适合我们!”
金万维科技有限公司针对有代理商的独立软件开发商以及大客户数量比较多的服务商，推出了“集团化”的服务模式。通过“帮我吧”可以过滤终端用户的服务请求，降低软件厂商服务成本，同时，系统化管控渠道体系的建立，以及服务体系的终端服务模式，可以有效提升服务品牌。
上海百胜软件有限公司的顾经理这样评价：“与帮我吧的合作，不仅使我们对服务有据可依，对客服服务质量有所考核，提高了客户满意度，更重要的是通过帮我吧更好的实现了百胜与代理商、客户的三赢。”
公欲成其事，必先利其器。对专业技术人员而言，“帮我吧”(bangwo8.com)单纯面向软件企业，完全没有个人娱乐化功能，服务的针对性极强。专为软件企业量身定做，让专业的人做专业的事，也使得使用者 得心应手。
而对于企业用户而言，一个公司拥有一个管理后台，可以自主添加多个客服账号，使得同时在线成为可能，这对于那些拥有大量需要远程服务的客户而言，是量身定做的贴心设计。通过科学分配资源，实现高效客户服务，“帮我吧”显著而强大的功能设计，在问世之初就收到客户好评。一时间，金万维再次感受到了产品切中市场命脉所带来的快感。
(三)三大功能自由选择 实现快捷稳定高效
“帮我吧”的三大功能，分别可以实现：远程协助服务、远程协助 + 管理服务、以及为软件企业提供营销服务的增值服务。这不仅真正实现了快捷、稳定、高效，还必将成为企业服务管理和未来发展方向的风向标。
单就远程协助功能而言，它采用了 VPN和P2P技术，极大地提高了远程的速度，在一对多、多对一的服务模式下，通过模拟 QQ，即时聊天和传文件，就可以查看客户的服务情况和交费情况，即使客户端在无人值守的情况下，也可以通过密码的方式对客户机进行维护和重启等操作。此外，“帮我吧”的设计紧跟时尚，能够在服务结束后，对客服人员的服务情况进行评价，并在后台形成记录，同时客户可以在 微博上对本次服务情况进行分享。
在“帮我吧”企业版的服务中，增加了管理的功能，极大地提高了远程速度，可以支持999个坐席同时工作，实现服务数据实时统计，精准地记录下哪段时间内问题频发，帮助企业更准确地制定企业方针。服务态度实时跟踪、出错率实时统计、客服效率线性体现等多种功能，都使得“帮我吧”强大的技术优势尽显无余。
此外，企业营销服务，也是“帮我吧”重点推出的“亮点”。它在企业版功能的基础上，为企业提供畅通的营销服务渠道，设置短信下发通道，可以给指定的客户手动群发短信，也可以设置自动短信提醒，做到贴身管家般的服务。同时，还可以向客户端下发弹出广播消息，信息传播一键直达。而管理员在后台查询每次服务过程中的聊天记录，也能辅佐客户将服务做到极致。
综上所述，三大服务模式的自由选择，是“帮我吧”给予客户优质体验的表现，同时也是一个有责任的公司所带给市场的新气象。
(四)子母机功能 市场独有
“帮我吧”许多特有的功能都来源于长期与客户的沟通中，子母机功能便是“帮我吧”需求最为迫切的一个。对于酒店类企业来说，他们的网络环境是这样的，就是整个企业只建设一个大的 局域网，在这个大的局域网当中通常只有少数几台可上广域网的电脑，而多数处于同一局域网内无法上广域网的智能设备，如：PS机等，一旦出现问题，则必须有专人上门维修，不仅成本高，而且无法实现即损即修。
金万维公司的“帮我吧”，一解燃眉之急。“帮我吧”可以实现通过可上广域网的电脑，远程对那些处于同一局域网内的智能设备进行远程维护和维修，第一时间保证设备的完好使用。
这在全国管理软件的相关业界，还是独一份儿。
(五)集成与定制 服务百分百
“帮我吧”的API/SDK集成与定制服务，在业界也获得好评无数。作为业界目前最稳定、最高效、最安全的远程服务系统，集成后可以让软件企业轻松实现远程售后服务和IT集中管理。
“帮我吧” API/SDK集成服务，采用高度 封装的SDK接口，只需少量代码即可轻松完成集成工作。目前，已被众多一线软件商采用，并形成了规模化的应用。
节约成本，向来是商家经营的必由之道。与“帮我吧”合作后，可极大地节省企业额外的研发投入和时间成本，也规避了潜在的技术风险，能够使得用户更专注于自身的核心业务，而不会为技术层面的繁务所累。
“帮我吧”的OEM内嵌接口，可以把客户端内嵌至企业的所有产品中，客户可以在其终端的任意位置，向企业的服务人员发起服务请求。
而远程协助方面，一如既往地方便简洁，企业的服务人员可以在公司的 CRM/ OA/Call Center等业务系统的任意位置，向指定的客户发起远程协助。
同时，借助帮我吧的主动管理技术和安全认证策略，客户可在自有软件产品中轻松实现大规模客户机的远程集中管理和维护。在远程服务过程中的关键信息和日志，可通过接口获取至用户公司的CRM/Call Center/OA等业务系统。
与此同时，用户还可以把“帮我吧”嵌入到公司网页的任意位置，客户可直接通过点击该控件，向客服人员发起服务请求。在使用者的用后信息反馈中，有 一条反馈出奇地活跃：那就是可自定义服务结束之后客户端的弹出页面，并可直接提交至公司现有的业务系统中，广泛用于客户满意度调查，客户其他信息统计等。可见，金万维在“帮我吧”设计层面，显示了强大了贴心服务理念。
当然，“帮我吧”的身份认证功能和CRM接口设计，也同样获得不少褒奖。
(六)优势最大化 “帮我吧”名至实归
随着产品普及，越来越多的客户体会到了“帮我吧”的优势：尤其是它的远程协助功能，可以在跟客户沟通的同时，不需要借助第三方软件就能解决问题。同时，基于金万维强大的软件开发力量， 致力于搭建客户与商户之间的服务桥梁，更好的提升客户体验，进一步满足客服稳定、安全、快捷的工作需要，为企业真正实现高效率客户服务和有效客户关系管理提供了完整的解决 方案。
金万维在“帮我吧”的运行过程中逐渐发现，对于客户而言，他们最迫切的需求是：帮助他更周到、更有效地管理客户，提升服务效率。因此，“帮我吧”的管理功能随之全面提升，凭借金万维海量的终端企业用户，“帮我吧”为软件企业的管理和回访真正提供了可靠的数据支持。
2011年年底，金万维对“帮我吧”做了“大手术”，重新架构了整个系统，打破了原有的VNC开源代码，摒弃了它兼容性、开发空间的弊端，而是启用了金万维自主研发的天联VPN构建安全的链接通道，实现了产品的更新换代。
时光进入2012年。“帮我吧”的新卖点日渐明晰：以帮助管理软件厂商和代理商更好地维护产品性能为切入点，以提升其管理客户的能力为落脚点，而帮助客服实现量化管理则是转折点，这样一来，“帮我吧”彻底帮助软件厂商实现了从卖产品到卖服务的跨越式转型。
2013年年末，当金万维正在筹划年终盘点的时候，最让金万维人欣慰的是，两年三次跨越，产品的客户接受度经受住了考验。一千多的代理商，日服务次数超过一万，客户端数量超过十万，这不能不说，是一个骄人的业绩。
通过“帮我吧”的诞生和发展，或许能够感受得到，金万维围绕中国管理软件圈，做了怎样契合市场、汇报率又高的产品开发，值得业界研究和思索。
