Ueeshop:外贸路漫漫，该如何“提保”客户忠诚度

 　　互联网和移动设备发展的速度越来越快，客户的选择也就越来越多。而在外贸路上，你的竞争对手更是来自世界各地，客户也来自世界各地，那么提高和保持客户的忠诚度就变得至关重要，它就好比你事业的命脉，但是问题是你要如何做到提高和保持客户的忠诚度呢?

　　让我们首先来了解客户忠诚度的定义。客户忠诚度又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。从以上定义可以了解到，要提高和保持客户的忠诚度，关键词就是“好感”和“依附性”。

　　——“好感”

　　作为一个外贸人，如何提高客户对你们品牌的好感呢?“品牌效应”相信大家都听过，想让你的品牌有底气，那么你必须拥有扎实的根基，而对于“外贸”“全球”你会想到什么? 没错!就是互联网，客户没有比互联网更方便可以了解到你的品牌了。所以在竞争越演越激烈的今天，拥有自己的官方网站就能很好的彰显品牌的权威，从而提高客户的好感。根据小编了解到UEESHOP2.0，作为一个PAYPAL官方唯一的外贸建站系统，切身处地你为打造一个属于自己的外贸网站。设计“高大上”，浏览速度快，SEO架构优化，品牌权威性再不是难题。

　　而除了一个强大的建站系统作为辅助之外，你本身要怎么做呢?

　　首先是“KYC”，know your customer，了解你客户的需要，消费习惯，服务要求。 “了解你客户的需要，消费习惯，服务要求”

　　这些其实全部都是小细节得来的，例如你的客户对你们产品产生了兴趣，从而有了询盘，那么在你们的谈话沟通之间，客户的需求，习惯，要求就会无意间透露出来不了。

　　“需求”。举个简单例子，客户说很喜欢你们产品的设计，不过……那么重点就在“不过”后面了，他们真的需求都会在一下内容透露出来。

　　“消费习惯”。这个其实不难，观察他们的购买倾向，就很容易了解到他们的消费习惯了。

　　“服务要求”。这个最简单，因为他们都会很直白告诉你，他们的要求是什么，毕竟谈的是生意，时间就是金钱都讲求效率，他们不会在这方面浪费时间。

　　渐渐地，你把这些都做好了会发现过程会顺畅多了。那么好感度自然就提升了。

　　——“依附性”

　　其实就是好感的进阶，当客户对你的产品服务有好感了，他们就会产生依赖，想到同样类型的产品，首先就会想到你。这就是“依附性”

　　而提高依附性的方法无非就是“提高产品质量和服务质量”，“处理好客户提出的问题”。

　　1、“提高产品质量和服务质量”

　　提高产品质量，这个其实很直白，自己的产品自己虽然清楚，不过很多质量上的问题都全靠客户反馈，所以你得认真对待好每个客人的反馈。不要嫌烦，嫌客户要求高，其实做好了这个，以后的道路就会一帆风顺，毕竟麻烦的都解决得了，以后你还有什么事情解决不了?

　　服务质量，其实跟服务要求差不多，不过区别就在于，服务质量是自己做好，服务要求是客户的期望。上文提到，当你拥有自己的网站后，品牌自然权威多了，而服务质量在自己的官网上很能得到体现。但是“花无百日红”，网站除了开设之外，之后最重要是“运维”，Ueeshop的运维团队也是很“给力”的，问题24小时内解决，一般3小时就搞定。

　　那么当服务质量本身就完善的状态下，客户提出的服务要求就会变少。

　　2、“处理好客户提出的问题”

　　上面提到要认真对待客户的反馈，这个是也是属于“处理好客户提出的问题”这一环，所以不不详细说了。

　　笔者在这分享一个经常被业界津津乐道的研究。说的是，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。所以在处理客户的问题之前，首先得自己去做下研究，调查客户流失原因，思考怎样予以挽回，远比穷于应付投诉更重要。

　　再来就是剩下的“一个”投诉了，对付投诉的关键是要耐心倾听，再做的就是把投诉关键点记录下来，加以分析。而且无论是客户问题，还是自己问题，就算是客户无理的投诉都要认真对待，因为天下之大，什么人都有，既然有了这样的人，来了下一个一模一样的也不奇怪，所谓有备无患，多做一点也为以后省功夫。

　　——总结

　　看到这里，相信大家都有了自己的感悟了吧。外贸路漫漫，其实这也是小编在外贸路上跌跌撞撞搜集到有血有泪的经验。虽然仅仅代表自己的一点想法，但是我更相信大家会有共鸣。从外贸建站，到推广，到跟客户沟通，再到反馈投诉，最后成交，都不容易。一路上即有阳光，也有风雨，希望小编的一点建议能为你带来不一样的彩虹，加油!